آلية التواصل الفعال لحل مشكلات العملاء (2)

تكلمنا في المقال السابق عن تعريف مصطلح "مشكلات العملاء"، وقلنا إنه لا بد من التعرف على الدوافع وأسباب المشكلة التي تعرض لها العميل، ومعرفة العناصر المؤثرة على وجود المشكلة، وقلنا إنه عندما نسعى لتخفيف تلك الضغوط تنتهي الرسالة السلبية، واليوم نكمل مراحل التعبير عن المشكلات..

*مرحلة التعبير اللفظي: وفى هذه المرحلة يتحول العميل من الصمت إلى التعبير بالكلام وفيها يتم رفع الصوت دون داعى فضلا عن استخدام الكلمات غير اللطيفة. وفيها تكون درجة التحكم في تعبير العميل أقل قوة، وهى مرحلة تتطلب مجهودا سريعا لاحتواء العميل وإرجاع درجة حرارته إلى ما كانت عليه.

الإجراء المتبع:
الكثير منا يعتقد أن رفع الصوت إهانة ويتم التعامل معه بعناد من أجل السيطرة على الموقف، ولكن الصوت العالي ليس إهانة في حقيقة الأمر إنما هو في التفسير النفسي (صراخ ناتج من إحباط في التوقعات).

كل ردود الأفعال التي تتم لعناد العميل والسيطرة عليه بأي طريق بخلاف تفهمه والبحث عن حل لمشكلته (عن طريق تفهم الدوافع والتعرف على الضغوط وطرح بدائل الحلول منه أولا ومنا ثانيا)، وبخلاف ذلك هي طرق أثرها سلبى ولكنها تترك أثرا لا يمكن توقع حجم نتائجه إلا فيما بعد.

عندما يرتفع الصوت فإن توجيه الحديث للعميل بأن عليه أن يخفض صوته يأتي بأثر عكسي، إذ يدرك أن هذا نقطة ضعف ومؤثرة فيستمر، أما ما يدفعه حقيقي لخفض الصوت هو التوجه نحو الحل. لذا إذا كانت درجة حرارة الجو مرتفعة والعميل قادم من الخارج فإن علينا أن ندخله أكثر المكاتب المكيفة برودة إذ يحاول أن يحتفظ حينئذ بالطاقة وبذلك تنخفض إلى حد ما درجة حرارته.

لا تخلو المواقف من كلمات مؤثرة إلا أن جملة "الرسالة وصلت" بعد الإنصات والاهتمام في أغلب الأحوال تكون كفيلة بتهدئة الموقف انتظارا للخطوة التالية.

لا شك أن خبراتنا ليست سنوات مكررة نفعل فيها نفس الشيء إنما كل يوم نقوم بعمل تحديث لمهاراتنا وهي الخبرة الحقيقية من اختلاف التحديات وانتصارنا عليها حين نتجاوزها بكل نجاح.

إذا تحدث العميل عن أنه عميل مهم لأنه رصيد معاملاته ضخم يتم إعلامه أن قيمته الحقيقية في شخصه وليس بالأرصدة، وأن سياسة المؤسسة هي الحفاظ على العملاء بغض النظر على وجود أرصدة، وأن ثروة المؤسسة أساسا في عملائها الذين نختارهم دوما بعناية.

* أما مرحلة التعبير البدني:
فهى مرحلة يتحول فيها العميل من الكلام إلى استعمال الأيدي وهنا يرتفع مستوى الخطر. وفيها تكون درجة التحكم في تعبير العميل ضعيفة جدا، وهي مرحلة حرجة تتطلب تدخلا سريعا للأمن.

الإجراء:
لا بد من اتباع الخطوات المتفق معها مع إدارة الأمن، حيث يعتبر ارتفاع الصوت مسبقا إنذارا بتوخي الحذر، ويتطلب ذلك تقديرا لتوقيت خروج العميل عن السيطرة مما يستدعى معه التنسيق مع الأمن لكي يتمكن من إيقاف أي تهديد.

فلا بد أن نبذل قصارى الجهد نحو الحل وذلك حتى نضمن:
ألا يتحدث عن المؤسسة بالسوء.
ألا يتقدم بشكوى.
ألا يقوم بإعادة زيارة المؤسسة ويكون الموظف عرضه لافتعال مشكلة أخرى أكبر.
ألا يقوم بإيقاف معاملاته.
ألا تتحول المشكلة إلى مشكلة شخصية بينهم تهدد الموظف خارج مكان العمل.