اتحاد شركات التأمين يرصد الاقتصاد السلوكي وتأثيره على شراء الوثائق

 الاقتصاد السلوكي هو مجال يدرس تأثير العوامل النفسية والاجتماعية والعاطفية على قرارات الأفراد والمؤسسات على عكس الاقتصاد التقليدي الذي يفترض أن الأفراد يتصرفون بعقلانية تامة لتعظيم منافعهم.

 و يرى الاقتصاد السلوكي أن البشر عرضة للانحيازات والتأثيرات الخارجية التي تجعل قراراتهم أقل من مثالية.
 

ورصد اتحاد شركات التأمين المصرية   في نشرته الأسبوعية  الفرق بين الاقتصاد التقليدي والاقتصاد السلوكي:

العوامل التي توثر في سلوك المستهلك في التأمين:

• تصور المخاطر: يُعتبر تصور المخاطر أحد العوامل الرئيسية في اتخاذ قرار شراء وثائق التأمين، حيث يميل الأفراد إلى الشراء عندما يشعرون بأنهم معرضون لمخاطر كبيرة، حتى وإن كانت احتمالية وقوع هذه المخاطر منخفضة. ويرتبط هذا التصور بمستوى الوعي الشخصي بالمخاطر ومدى تأثيرها المحتمل.

  - الثقة: تلعب الثقة في شركات التأمين دورًا هاما في قرار الشراء وتتأثر هذه الثقة بتجارب  الأفراد السابقة، وسمعة الشركة، ومدى وضوح شروط وثائق التأمين. 

و يمكن بناء هذه الثقة من خلال التواصل الفعّال مع العملاء وتقديم الخدمات بشفافية وجودة عالية.

- التسعير: يُعد السعر عاملًا حاسمًا في قرار شراء وثائق التأمين حيث يبحث المستهلكون عن توازن بين تكلفة التأمين والفوائد التي يوفرها، مع مراعاة قدرتهم المالية.

- التجارب السابقة: تؤثر التجارب السابقة للعملاء مع شركات التأمين أو التجارب الشخصية التي تعرضوا فيها للمخاطر على قرارات الشراء المستقبلية. فقد يتجنب الأفراد شراء التأمين إذا كانت لديهم تجارب سلبية سابقة، أو قد يكون لديهم استعداد أكبر للشراء إذا استفادوا سابقًا من التغطية التأمينية.

- تأثير العوامل الثقافية والاجتماعية: تلعب العوامل الثقافية والاجتماعية دورًا مهمًا في تشكيل سلوك المستهلك. فتختلف نظرة الأفراد للتأمين من ثقافة لأخرى، كما أن هناك تأثير للأقران والعائلة في اتخاذ قرارات الشراء.

عوامل يتوقف عليها  قرار شراء وثائق التأمين يعتمد على:

تحليل المخاطر:  (Risk Analysis):

و هي عملية منهجية تهدف إلى تحديد وتقييم وإدارة المخاطر المحتملة التي قد تؤثر على تحقيق الأهداف أو المشاريع أو العمليات.

القدرة على الدفع:  (Ability to Pay in Insurance) 

تشير إلى المقدرة المالية لطرف ما (سواء كان فردًا أو شركة) على تحمل التكاليف المالية المرتبطة بشراء بوثيقة  تأمين أو دفع الأقساط المطلوبة وهذه القدرة تعتبر عاملًا مهمًا في تحديد ما إذا كان الشخص أو الكيان قادرًا على الالتزام بالتزامات التأمين المالية على المدى الطويل.

المقارنة بين التكاليف والفوائد:  (Cost-Benefit Analysis) 

و هي عملية تحليلية تُستخدم لتقييم ما إذا كانت الفوائد التي يوفرها التأمين تفوق التكاليف المرتبطة به. هذه المقارنة تساعد الأفراد أو الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة حول شراء وثائق تأمينية معينة أو اختيار نوع معين من التغطية التأمينية.

لكن هذه الافتراضات لا تأخذ في الاعتبار الجوانب النفسية التي تلعب دورًا كبيرًا في القرارات المالية وهنا يأتي دور الاقتصاد السلوكي لتفسير السلوك الفعلي للأفراد.

أهمية الاقتصاد السلوكي في فهم قرارات التأمين:

تلعب العوامل السلوكية دورًا محوريًا في تشكيل قرارات الأفراد المتعلقة بشراء التأمين. فعلى الرغم من أن القرارات المالية يُفترض أنها تستند إلى تحليلات عقلانية بحتة، إلا أن الأبحاث في مجال الاقتصاد السلوكي أثبتت أن العواطف والانحيازات المعرفية تلعب دورًا أكبر مما يُعتقد. لذا سنناقش أهم هذه العوامل وكيف تؤثر في سلوك المستهلكين.

• النفور من الخسارة (Loss Aversion)

يشير النفور من الخسارة إلى اتجاه الأفراد لتجنب الخسائر يفوق حرصهم على جني مكاسب أي أن الخسارة بمقدار 100 جنيه مثلًا تُحدث تأثيرًا نفسيًا أكبر من كسبهم لنفس المبلغ.
تأثيره على قرارات شراء التأمين:

يُعتبر التأمين منتجًا مصممًا خصيصًا لتقليل الخسائر المحتملة، مما يجعله جذابًا للأفراد الذين يعانون من نفور شديد من الخسارة.

مع ذلك، قد يؤدي هذا الانحياز أيضًا إلى نتائج عكسية. على سبيل المثال، قد يرفض بعض الأفراد شراء تأمين ضد مخاطر يعتبرونها غير محتملة، رغم أن العواقب المحتملة قد تكون كارثية.

تستغل شركات التأمين هذا السلوك عبر حملات تسويقية تركز على "الخسائر المحتملة" في حال عدم شراء التأمين.

• الانحياز للحاضر (Present Bias)

يميل الأفراد إلى تفضيل المكافآت الفورية على الفوائد المستقبلية، حتى لو كانت الأخيرة أكبر. وهذا السلوك يُعرف بالانحياز للحاضر، ويؤدي إلى تأجيل القرارات المهمة التي تتطلب تضحيات فورية من أجل فوائد طويلة الأجل.

• تأثيره على قرارات شراء التأمين:

يعتبر التأمين منتجًا "مستقبليًا"؛ حيث يدفع الأفراد أقساطًا منتظمة مقابل حماية قد لا يحتاجونها فورًا، مما يجعل من الصعب تحفيزهم على الشراء.

يؤدي الانحياز للحاضر إلى تأجيل شراء التأمين أو تجاهله بالكامل، خاصة بين الشباب الذين لا يدركون الحاجة الفورية له.

- استراتيجيات التغلب على هذا السلوك:

استخدام خطط تأمين ذات مزايا فورية (مثل الفحوصات الطبية المجانية) لتحفيز اتخاذ القرار.

تقديم خصومات على الأقساط عند السداد المبكر لتقليل تأثير تكلفة القرار في الوقت الحالي.

الإدراك الخاطئ للمخاطر (Misperception of Risks)

هو ميل الأفراد لتقدير احتمالية حدوث الأحداث السلبية بطريقة غير دقيقة ويتأثر هذا التقدير بالعواطف، والخبرة الشخصية، والتغطية الإعلامية للأحداث.
 

تأثير التحيزات المعرفية (Cognitive Biases)

من أهم التحيزات المعرفية المؤثرة:

تحيز التفاؤل (Optimism Bias):

الاعتقاد بأن الأمور السيئة تحدث للآخرين فقط وليس لنا ويؤدي هذا إلى تقليل إدراك الحاجة لشراء التأمين.

تأثير الحداثة: (Modernity)

و تشير إلى التطورات التكنولوجية والاجتماعية والاقتصادية التي تعيد تشكيل الصناعات التقليدية، بما في ذلك التأمين والميل إلى إعطاء وزن أكبر للأحداث الأخيرة عند اتخاذ القرار والذي يتمثل في تحولات كبيرة في الطريقة التي تقدم بها شركات التأمين خدماتها، وكيفية تفاعل العملاء معها.

مثال: بعد التعرض لتجربة حادث سيارة، يصبح الفرد أكثر حرصًا على شراء تأمين.

تحيز الوضع الراهن (Status Quo Bias):

تفضيل الحفاظ على الوضع الحالي وتجنب التغيير مما يؤدي إلى عدم السعي لتحديث أو تحسين وثائق التأمين الحالية.

تأثير إطار عرض المعلومات (Framing Effect)
يشير تأثير التأطير إلى كيفية تأثير طريقة عرض المعلومات على قرارات الأفراد. فيمكن أن يؤدي عرض نفس المعلومات بطريقة مختلفة إلى قرارات مختلفة تمامًا.

دور الأعراف الاجتماعية (Social Norms)

تؤثر الأعراف الاجتماعية على سلوك الأفراد من خلال الضغط غير المباشر عليهم لاتباع ما يفعله الآخرون. فعادةً يميل الأشخاص إلى اتخاذ قرارات تتماشى مع سلوك المجموعة التي ينتمون إليها.

تأثير الثقة:

الثقة عنصر حاسم في قرارات شراء التأمين. فإذا شعر العملاء أن شركة التأمين جديرة بالثقة، فإن احتمالية شرائهم للمنتج تزداد.
و من العوامل التي تعزز الثقة:

السمعة الجيدة للشركة.

وضوح الشروط والأحكام.

التعامل الاحترافي مع المطالبات التأمينية.

أمثلة تطبيقية للاقتصاد السلوكي في التأمين:

تأمين السيارات:

استخدام تحسينات سلوكية مثل:

تقديم خصومات للسائقين الذين يقودون بأمان (باستخدام تقنيات تتبّع السلوك).

تذكير العملاء بفوائد التأمين قبل تجديد الوثيقة.

التأمين الطبي:

تصميم خطط تأمين طبي تشجع على السلوكيات الصحية، مثل:

تقديم مكافآت للمشاركة في برامج اللياقة البدنية أو الفحوصات الطبية المنتظمة.

استخدام رسائل تذكير لتحفيز الأفراد على استخدام خدمات الرعاية الوقائية.

توعية المؤمن عليهم علي الاستخدام الصحيح للتامين الطبي لتجنب اي مخالفات عن غير عمد.

تأمين المنزل:

تقديم حوافز لتقليل المخاطر مثل:

خصومات لتركيب أنظمة أمان أو تحسينات تقلل من احتمالية وقوع الأضرار.
أثر تطبيق الاقتصاد السلوكي في التأمين:

زيادة معدلات شراء وثائق التأمين:

من خلال فهم التحيزات السلوكية يمكن لشركات التأمين تصميم منتجات تجذب العملاء الذين قد يتجنبون التأمين.

تحسين رضا العملاء:

من خلال تصميم منتجات ووثائق تتماشي مع احتياجات العملاء وسلوكياتهم يؤدي إلى تجربة أفضل ورضا أعلى من جانب العملاء.

تقليل المخاطر:

تشجيع العملاء على اعتماد سلوكيات تقلل من المخاطر (مثل القيادة الآمنة أو الصيانة الوقائية) مما يفيد كلًا من العملاء وشركات التأمين.

توعية العملاء علي اتباع تعليمات شركات التامين في الحفاظ علي حقوقهم مما قد يؤدي الي تقليل المخاطر

تعزيز الاستدامة المالية:

من خلال زيادة معدلات المشاركة وتحسين إدارة المخاطر يمكن لشركات التأمين تحقيق استقرار مالي أفضل.

تحديات تطبيق الاقتصاد السلوكي في التأمين:

الأخلاقيات:

يجب أن تكون الممارسات السلوكية شفافة وغير مضللة.

التكلفة:

تطبيق مبادئ الاقتصاد السلوكي قد يتطلب استثمارات في البحث والتطور التكنولوجي.

التفاوت في الفهم:

لا يتمتع جميع العملاء بنفس مستوى الفهم أو الاستجابة للتحسينات السلوكية، وهذا يدل علي ضرورة بذل المزيد من الجهد لضمان وصول المعلومات للعملاء بشكل مبسط ومفهوم.

تطبيقات الاقتصاد السلوكي في صناعة التأمين

توجيه الأفراد نحو شراء التأمين باستخدام الإشعارات السلوكية 

تعريف الإشعارات السلوكية:
يشير مفهوم "الإشعارات السلوكية" إلى تدخلات بسيطة وغير قسرية تهدف لتوجيه الأفراد نحو اتخاذ قرارات أفضل دون فرض قيود عليهم. استُخدم هذا المفهوم بشكل واسع في مجالات مثل الصحة والتمويل، وهو فعال جدًا في قطاع التأمين.
أمثلة على الإشعارات السلوكية في التأمين:

الاشتراك التلقائي (Auto-enrollment): بدلًا من مطالبة الأفراد بالتسجيل يدويًا في خطط التأمين، يتم تسجيلهم تلقائيًا مع إمكانية الانسحاب في حال رغبتهم بذلك. وقد أثبتت هذه الاستراتيجية فعاليتها في زيادة معدلات المشاركة خاصة في التأمين الطبي والتقاعدي.

التذكير المستمر (Timely Reminders): إرسال رسائل نصية أو بريد إلكتروني لتذكير العملاء بمواعيد تجديد وثائق التأمين. ويساعد هذا في التغلب على الانحياز للحاضر وتأجيل اتخاذ القرار.

تغيير طريقة عرض المعلومات (Framing): تقديم وثيقة التأمين كخيار "لحماية الأسرة" بدلًا من تقديمها ك "تكلفة إضافية" يمكن أن يعزز احتمالية الشراء بشكل كبير.

التسعير السلوكي (Behavioral Pricing)

تأثير الاقتصاد السلوكي على استراتيجيات التسعير:
لا يعتمد تسعير منتجات التأمين فقط على تقييم المخاطر والاعتبارات الاكتوارية، بل يتأثر أيضًا بسلوك العملاء وتصورهم لقيمة المنتج.
استراتيجيات التسعير السلوكي:

التقسيم النفسي: بدلًا من عرض السعر كقيمة إجمالية، يتم تقسيمه إلى أجزاء صغيرة مثل "دفعات شهرية" بدلًا من "دفع سنوي"، مما يجعله يبدو أقل تكلفة.

تأثير السعر المرجعي: يميل العملاء لمقارنة سعر التأمين بأسعار أخرى يعتبرونها معيارية. تقدم بعض الشركات خيارات متعددة للتأمين بأسعار مختلفة لتوجيه العميل لاختيار خطة معينة تبدو "أفضل قيمة مقابل المال".

استراتيجية "الإغراء: تقديم خيار ثالث أقل جاذبية بين خيارين رئيسيين لتوجيه العميل نحو اختيار الخيار الأكثر ربحية للشركة.

3. حسين استراتيجيات التسويق باستخدام مبادئ الاقتصاد السلوكي
التسويق القائم على العواطف (Emotion-Based Marketing):

تعتمد الحملات التسويقية الفعالة على إثارة المشاعر مثل الخوف، والأمان، والطمأنينة، بدلًا من التركيز فقط على الأرقام والإحصاءات.

على سبيل المثال، إعلان تأمين صحي يظهر أسرة سعيدة تتمتع بحماية كاملة يكون أكثر تأثيرًا من إعلان يركز على تكلفة العلاج.

قوة التوصيات الاجتماعية (Social Proof):

إبراز عدد الأشخاص الذين يستخدمون المنتج أو شهادات العملاء الحاليين يعزز الثقة ويؤثر في قرارات الشراء.

مثال: "أكثر من مليون عميل يثقون بنا" هي عبارة تسويقية فعالة لأنها تستند إلى الأعراف الاجتماعية.
استخدام الندرة والإلحاح (Scarcity and Urgency):

خلق إحساس بالإلحاح مثل "العرض ساري حتى نهاية الشهر" أو "عدد محدود من الوثائق المتاحة" يحفز الأفراد على اتخاذ قرارات سريعة لتجنب فوات الفرصة.

تحسين تجربة العملاء (Customer Experience Optimization)

تطبيق الاقتصاد السلوكي في تحسين تجربة العملاء:

تبسيط العمليات: استخدام نماذج تسجيل سهلة الفهم يقلل من الإرهاق المعرفي ويشجع الأفراد على إكمال عملية الشراء.

الشفافية: عرض المعلومات بوضوح دون تعقيد يبني الثقة ويقلل من التردد.

التخصيص (Personalization): تقديم عروض تأمينية مخصصة بناءً على سلوك العميل واحتياجاته المحددة يعزز احتمالية الشراء.

إدارة المطالبات باستخدام الاقتصاد السلوكي:

تقليل الاحتكاك:  يساعد تبسيط الإجراءات المطلوبة لتقديم مطالبة على تقليل شعور العملاء بالإحباط.  وباستخدام الرسائل الإيجابية بدلًا من التركيز على القواعد الصارمة، يمكن استخدام لغة أكثر دعمًا مثل "نحن هنا لمساعدتك في كل خطوة".

الحد من تحيزات السلوك غير الصادق: تصميم استمارات المطالبات بطريقة تجعل الأفراد أكثر ميلًا للإفصاح عن المعلومات الصحيحة، مثل وضع  إقرار العميل بصحة البيانات في بداية النموذج بدلًا من نهايته.

ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار الـ 24 ساعة لـ أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري لـ أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.