X
اسعار العملات اسعار الذهب الطقس ارقام تهمك خدمات حكومية عبر الإنترنت حجز تذاكر الطيران حجز تذاكر سكك حديد مصر الصفحات الرسمية للوزارات والجهات الحكومية أحدث الوظائف الحكومية دفع فواتير التليفون فواتير الكهرباء حجز تذاكر دار الأوبرا و ساقية الصاوي شاهد العالم بالبعد الثالث حركة الطائرات في العالم لحظة بلحظة في السينما الآن مواقيت الصلاة وظائف خالية خدمات لذوي الإحتياجات الخاصة خدمات لشباب الخريجين حجز مجاني لجميع فنادق العالم خدمات الهيئة القومية للتأمين الإجتماعى
رئيس التحرير عصام كامل
السبت 23 فبراير 2019 م
لبلبة تشارك في مهرجان الأقصر للسينما الأفريقية طاولة ومرسى.. قصة نادي «أمير الصعيد» آخر ما تبقى من الحقبة الملكية (فيديو) وزير خارجية جزر القمر يصل شرم الشيخ لحضور القمة العربية الأوروبية (صور) تشغيل الحفار البرمائي لتكريك مآخذ 12 محطة مياه في سوهاج قرى شرق النيل ببني سويف تنتظر المرحلة الثانية من «حياة كريمة» (صور) وزير الإسكان يكلف باستخدام الخامات المصرية في مشروع كابيتال بارك بالعاصمة الإدارية «إنبي 2003» يصطدم بالأهلي في بطولة دوري الجمهورية اليوم.. أولى جلسات محاكمة محامي ملوي المتهم بالاعتداء على قاض اليوم.. الزمالك يحدد زيه في لقاء بترو أتلتيكو الزمالك يتحدث عن مواجهة الزمالك أمام بترو أتلتيكو العصار يبحث التعاون مع رئيس جمعية التنمية الكورية المصرية خبير: توقعات بتأثيرات إيجابية في حالة تنفيذ صفقة جلوبال وفيون اليوم.. الحكم في طعن 5 متهمين بـ«خلية وجدي غنيم» الغرامات بالآلاف.. معاناة أصحاب باكيات بشاير الخير مع الكهرباء (فيديو) اليوم.. سماع الشهود بمحاكمة 213 متهما بـ«تنظيم بيت المقدس» خبير: استحداث أدوات مالية جديدة تؤدي لزيادة التدفقات الاستثمارية خلال ساعات.. الحكم في طعن «جنينة» لإلغاء عزله من «المركزي للمحاسبات» اليوم.. الفصل بطعن قضايا الدولة على أحقية «مرسي» بالاستئناف على حبسه اخترن الصعاب.. سيدات قنا يكتبن شهادة نجاح لأول مصنع نسائي للأثاث (صور)



تفضيلات القراء

أهم الاخبار + المزيد
أهم الفيديوهات + المزيد
مقالات الرأي + المزيد
فيتو على فيسبوك

كاريكاتير + المزيد



 

آلية التواصل الفعال لحل مشكلات العملاء (1)

الإثنين 11/فبراير/2019 - 12:54 م
 
تعرف مشكلات العملاء بأنها تلك الرسائل التي لم يتم استلامها أو فهمها أو لم يتم فهم الغرض منها من قبل العملاء، وبالتالي لم يتخذ الإجراء المطلوب والمتوقع، وتمثل أيضا فشل العميل في التعبير عن رسالته أو التأثير بها على مستقبلها، وعليه بلا شك ضغوط تدفعه لهذا الإجراء ويرى فيه الحل.

لا شك أننا نقدم للعميل خدمة، وهذه الخدمة تصبغ ببصمة الإنسان الذي يقدم تلك الخدمة، ويصبح هو جزءا منها، لذلك فإنها كلما كان مقدم الخدمة حياديا ويؤدي عمله، وحتى عند حدوث مشكلة يأخذ رأى المستوى الإشرافي الأعلى بنفسه بدلا من الرفض غير المبرر هذا، وذلك حتى لا يتم تصعيد العميل لها ويحاول البحث عن بديل، فكلما كان هناك رضاء من قبل العميل كان ذلك أفضل قبل تطور الأمور.

المشكلة في الأساس هي مشكلة توقعات، فالعميل شخص واحد ولكن تختلف توقعاته من مكان لآخر.. إذا المشكلة أنه كلما زادت توقعات العميل فينا زادت متطلبات خدمته منا، واستجابتنا لرسالته تزداد احتراما واهتماما وتعاطفا وحكمة.

مراحل تعبير العميل تنقسم إلى:
مرحله التعبير غير اللفظي: وهي مرحلة ترتفع فيها لغة خطاب العميل ويمكن ملاحظتها عن طريق الحركة الزائدة والعنيفة منها –إحمرار الوجه – النظرات ذات الشرر – تكرار النظر إلى الساعة - شهيق وزفير سريع مع الشعور بسرعة ضربات القلب. ورغم صعوبة الموقف إلا أنه  في هذه المرحلة يمكن احتواء العميل بسهولة لحل المشكلة.

والإجراء المتبع في هذه الحالة يكون بالتوجه اليه والتعرف على مشكلته بالتحديد، وعرض أوجه المساعدة، ويتم التفاعل معه بإيجاد حلول وقد يكون الإنصات له فقط هو حل المشكلة.

أما عند طلب إجراء فيما يخص "الدور" مثلا فيتم إعلامه أنه لابد من الالتزام به أو لا مفر من استئذان الحاضرين في الدور إذا كان المشكلة في وقت الانتظار..

بصفة عامة لابد من التعرف على الدوافع وأسباب تلك المشكلة التي تعرض لها العميل، وما هي العناصر المؤثرة على وجود المشكلة (ما وراء الحدث)، وعندما نسعى لتخفيف تلك الضغوط تنتهي الرسالة السلبية.
ونكمل في مقال قادم.

مقالات أخرى للكاتب

أخبار تهمك

تابعنا على

تعليقات Facebook

سياسة التعليقات