X
اسعار العملات اسعار الذهب الطقس ارقام تهمك خدمات حكومية عبر الإنترنت حجز تذاكر الطيران حجز تذاكر سكك حديد مصر الصفحات الرسمية للوزارات والجهات الحكومية أحدث الوظائف الحكومية دفع فواتير التليفون فواتير الكهرباء حجز تذاكر دار الأوبرا و ساقية الصاوي شاهد العالم بالبعد الثالث حركة الطائرات في العالم لحظة بلحظة في السينما الآن مواقيت الصلاة وظائف خالية خدمات لذوي الإحتياجات الخاصة خدمات لشباب الخريجين حجز مجاني لجميع فنادق العالم خدمات الهيئة القومية للتأمين الإجتماعى
رئيس التحرير عصام كامل
الخميس 25 أبريل 2019 م
جلسة تصوير لـ"مينا مسعود" نجم فيلم "علاء الدين" ضبط راكب قادم من دبي حاول تهريب ١٤٠ هاتفا محمولا بـ620 ألف جنيه الفوانيس الصاج تطيح بـ"الصيني والخشب" في أسواق الإسكندرية (صور) اتجاه بالزمالك لعودة كاسونجو على طريقة الحاجة سعدية.. 3 مسنات يقعن في فخ المخدرات بالسعودية مطبعة جمهورية زفتى.. شاهدة على تاريخ ثورة 1919 (فيديو) لحظة سرقة هاتف محمول من سائق أثناء نومه في الغربية (فيديو) الوادي الجديد تتيح لحاجزي الإسكان الاجتماعي استبدالها بالمنازل الريفية طوارئ بالوادي الجديد استعدادا لشهر رمضان واحتفالات شم النسيم "يا حلاوة الإيد الشغالة".. حكاية فتاة بالغربية أتقنت مهنة الخيامية (فيديو) أيمن سعيد.. حاصد البطولات العالمية في السباحة ( صور) رئيس "التجمع": برنامج الحزب يعتمد على تنظيم العمل السياسي صدمة جديدة لمحمد صلاح بسبب التشكيل المثالي للدوري الإنجليزي المالية تتوقع زيادة الاقتراض المحلي بنسبة 45% في الموازنة الجديدة منير أديب: إعلان الإخوان يؤصل للمؤامرة والتحقير والذم ضبط سيدة نصبت على المواطنين واستولت على 160 ألف جنيه في الغربية "قضايا الدولة" يؤكد ضرورة استعادة روح انتصارنا باستعادة سيناء الحبيبة ضبط 2354 مخالفة مرورية متنوعة و18 حالة قيادة تحت تأثير المواد المخدرة توريد 15 ألفا و166 طن قمح لصوامع وشون الشرقية (صور)



تفضيلات القراء

أهم الاخبار + المزيد
أهم الفيديوهات + المزيد
مقالات الرأي + المزيد
فيتو على فيسبوك

كاريكاتير + المزيد



 

آلية التواصل الفعال لحل مشكلات العملاء (1)

الإثنين 11/فبراير/2019 - 12:54 م
 
تعرف مشكلات العملاء بأنها تلك الرسائل التي لم يتم استلامها أو فهمها أو لم يتم فهم الغرض منها من قبل العملاء، وبالتالي لم يتخذ الإجراء المطلوب والمتوقع، وتمثل أيضا فشل العميل في التعبير عن رسالته أو التأثير بها على مستقبلها، وعليه بلا شك ضغوط تدفعه لهذا الإجراء ويرى فيه الحل.

لا شك أننا نقدم للعميل خدمة، وهذه الخدمة تصبغ ببصمة الإنسان الذي يقدم تلك الخدمة، ويصبح هو جزءا منها، لذلك فإنها كلما كان مقدم الخدمة حياديا ويؤدي عمله، وحتى عند حدوث مشكلة يأخذ رأى المستوى الإشرافي الأعلى بنفسه بدلا من الرفض غير المبرر هذا، وذلك حتى لا يتم تصعيد العميل لها ويحاول البحث عن بديل، فكلما كان هناك رضاء من قبل العميل كان ذلك أفضل قبل تطور الأمور.

المشكلة في الأساس هي مشكلة توقعات، فالعميل شخص واحد ولكن تختلف توقعاته من مكان لآخر.. إذا المشكلة أنه كلما زادت توقعات العميل فينا زادت متطلبات خدمته منا، واستجابتنا لرسالته تزداد احتراما واهتماما وتعاطفا وحكمة.

مراحل تعبير العميل تنقسم إلى:
مرحله التعبير غير اللفظي: وهي مرحلة ترتفع فيها لغة خطاب العميل ويمكن ملاحظتها عن طريق الحركة الزائدة والعنيفة منها –إحمرار الوجه – النظرات ذات الشرر – تكرار النظر إلى الساعة - شهيق وزفير سريع مع الشعور بسرعة ضربات القلب. ورغم صعوبة الموقف إلا أنه  في هذه المرحلة يمكن احتواء العميل بسهولة لحل المشكلة.

والإجراء المتبع في هذه الحالة يكون بالتوجه اليه والتعرف على مشكلته بالتحديد، وعرض أوجه المساعدة، ويتم التفاعل معه بإيجاد حلول وقد يكون الإنصات له فقط هو حل المشكلة.

أما عند طلب إجراء فيما يخص "الدور" مثلا فيتم إعلامه أنه لابد من الالتزام به أو لا مفر من استئذان الحاضرين في الدور إذا كان المشكلة في وقت الانتظار..

بصفة عامة لابد من التعرف على الدوافع وأسباب تلك المشكلة التي تعرض لها العميل، وما هي العناصر المؤثرة على وجود المشكلة (ما وراء الحدث)، وعندما نسعى لتخفيف تلك الضغوط تنتهي الرسالة السلبية.
ونكمل في مقال قادم.

مقالات أخرى للكاتب

أخبار تهمك

تابعنا على

تعليقات Facebook

سياسة التعليقات