آلية التواصل الفعال لحل مشكلات العملاء (1)

تعرف مشكلات العملاء بأنها تلك الرسائل التي لم يتم استلامها أو فهمها أو لم يتم فهم الغرض منها من قبل العملاء، وبالتالي لم يتخذ الإجراء المطلوب والمتوقع، وتمثل أيضا فشل العميل في التعبير عن رسالته أو التأثير بها على مستقبلها، وعليه بلا شك ضغوط تدفعه لهذا الإجراء ويرى فيه الحل.

لا شك أننا نقدم للعميل خدمة، وهذه الخدمة تصبغ ببصمة الإنسان الذي يقدم تلك الخدمة، ويصبح هو جزءا منها، لذلك فإنها كلما كان مقدم الخدمة حياديا ويؤدي عمله، وحتى عند حدوث مشكلة يأخذ رأى المستوى الإشرافي الأعلى بنفسه بدلا من الرفض غير المبرر هذا، وذلك حتى لا يتم تصعيد العميل لها ويحاول البحث عن بديل، فكلما كان هناك رضاء من قبل العميل كان ذلك أفضل قبل تطور الأمور.

المشكلة في الأساس هي مشكلة توقعات، فالعميل شخص واحد ولكن تختلف توقعاته من مكان لآخر.. إذا المشكلة أنه كلما زادت توقعات العميل فينا زادت متطلبات خدمته منا، واستجابتنا لرسالته تزداد احتراما واهتماما وتعاطفا وحكمة.

مراحل تعبير العميل تنقسم إلى:
مرحله التعبير غير اللفظي: وهي مرحلة ترتفع فيها لغة خطاب العميل ويمكن ملاحظتها عن طريق الحركة الزائدة والعنيفة منها –إحمرار الوجه – النظرات ذات الشرر – تكرار النظر إلى الساعة - شهيق وزفير سريع مع الشعور بسرعة ضربات القلب. ورغم صعوبة الموقف إلا أنه  في هذه المرحلة يمكن احتواء العميل بسهولة لحل المشكلة.

والإجراء المتبع في هذه الحالة يكون بالتوجه اليه والتعرف على مشكلته بالتحديد، وعرض أوجه المساعدة، ويتم التفاعل معه بإيجاد حلول وقد يكون الإنصات له فقط هو حل المشكلة.

أما عند طلب إجراء فيما يخص "الدور" مثلا فيتم إعلامه أنه لابد من الالتزام به أو لا مفر من استئذان الحاضرين في الدور إذا كان المشكلة في وقت الانتظار..

بصفة عامة لابد من التعرف على الدوافع وأسباب تلك المشكلة التي تعرض لها العميل، وما هي العناصر المؤثرة على وجود المشكلة (ما وراء الحدث)، وعندما نسعى لتخفيف تلك الضغوط تنتهي الرسالة السلبية.
ونكمل في مقال قادم.